J.D. Power 最新的美国信用卡满意度研究显示，由于疫情和经济不确定性持续存在，人们现在对发行信用卡的公司信心不足。
毫不奇怪，受到 COVID-19 经济影响的持卡人表示，他们对发卡机构的满意度低于那些没有受到经济影响的持卡人。银行一直在为在当前大流行期间陷入困境的持卡人提供各种财务救济方案和其他福利，但这份新报告显示这可能还不够。
要点
- 疫情期间信用卡客户满意度总体有所下降，但由于疫情前客户满意度得分较高，目前的得分仍高于 2019 年平均评级。该调查是分批完成的，其中几项调查在大流行爆发之前就已完成。
- 发卡机构的沟通滞后：只有 36% 的持卡人表示，过去一年他们的发卡机构曾主动联系过他们，而抵押贷款客户和零售银行客户的这一比例分别为 60% 和 48%。
- J.D. Power 一直在跟踪多种金融服务（例如银行和抵押贷款）的客户满意度，而信用卡发行商是目前唯一不受青睐的细分市场。
- 尽管情绪发生转变，89% 的信用卡持有者表示，他们当前的信用卡满足了他们的需求，而且他们还不打算更换发卡机构。
这项年度研究衡量了信用卡客户在六个方面的满意度：互动、信用卡条款、沟通、福利和服务、奖励以及关键时刻。 2020 年的研究包括从 2019 年 9 月到 2020 年 6 月分四轮收集的 29,106 名持卡人的调查回复。J.D. Power 结合客户的回复来创建一个数字分数（满分 1,000 分），以代表对每个发卡机构的总体满意度。
在三月份新冠疫情席卷美国之前，信用卡客户满意度评级有望打破记录。 J.D. Power 开始注意到积极调查回复的急剧下降，尤其是在 5 月份。与陷入财务困境的信用卡持有者一样，疫情期间财务稳定的人的满意度也大幅下降。
J.D. Power 银行和支付情报总监约翰·卡贝尔 (John Cabell) 在给 The Balance 的电子邮件中表示，富裕客户倾向于使用更多数量的卡，每月用卡消费更多，因此他们会在用卡体验上投入更多资金。那些受到大流行病财务影响的人也更有可能因为个人财务状况的变化而与发行人互动。近几个月来，这些曝光率较高的客户更有可能反映满意度、信任度和品牌看法的变化。
美国运通 (American Express) 挤掉了第一名的位置
美国运通今年在全国发卡机构中获得了最高的客户满意度评分（838，与 2019 年持平），其次是 Discover（837，低于 2019 年的 842）。美国银行目前登上领奖台，以 812 分排名第三，高于去年的 798 分。全国发卡机构的平均客户满意度为810分。
地区银行位列地区发行人排名榜首
在区域银行中，Regions Bank最受持卡人好评，以816分位居2020年排行榜榜首。BBandT和PNC Bank以815分并列第二。从角度来看，区域银行的平均客户满意度得分为813分。
信用卡发卡机构的后续步骤
由于疫情及其经济动荡尚未结束，因此信用卡发行机构必须恢复消费者的信任，特别是如果他们想长期保持忠实的客户群的话。
J.D. Powers Cabell 表示，发卡机构可以采取三件事来帮助消费者度过这段不安的时期：就消费者最关心的话题（利率、信用额度和福利）进行快速、频繁的沟通，适应消费者的消费模式，并改进数字通信选项，帮助消费者快速解决问题。
美国公共利益研究组织 (U.S. PIRG) 等消费者权益保护组织也呼吁发卡机构为消费者的财务福祉挺身而出。
当疫情刚开始时，监管机构建议银行与陷入困境的消费者密切合作，但额外的帮助不是强制性的。自3月1日以来，向消费者金融保护局（CFPB）提交的信用卡投诉大幅增加，表明银行还有更多工作要做。
美国 PIRG 联邦消费者计划高级总监 Ed Mierzwinski 在接受《The Balance》电话采访时表示，银行表示正在与所有人合作，但从 CFPB 收到的投诉数量来看，情况似乎并非如此。我们发现，疫情期间每个月的投诉量都创下了纪录。信用卡投诉名列前茅，紧随其后的是对信用报告、机构和收债员的投诉。人们不高兴。
笔记
如果您在疫情期间难以使用信用卡付款，请联系您的发卡机构。 《天平报》发现，许多主要银行仍在宣传延期付款和免除滞纳金等救济方案。即使您在今年早些时候也获得过帮助，也可能可以获得经济援助。如果您需要帮助，提出请求并没有什么坏处。