Согласно последнему исследованию удовлетворенности кредитными картами J.D. Power в США, люди теперь менее уверены в компаниях, которые выпускают их кредитные карты, поскольку пандемия и экономическая неопределенность сохраняются.
Неудивительно, что держатели карт, которые пострадали от Covid-19 в финансовом отношении, сообщают, что они менее удовлетворены эмитентами своих карт, чем те, кто не пострадал в финансовом отношении. Банки предлагают различные варианты финансовой помощи и других льгот держателям карт, испытывающим трудности во время продолжающейся пандемии, но этот новый отчет показывает, что этого может быть недостаточно.
Ключевые выводы
- Общая удовлетворенность клиентов кредитными картами упала во время пандемии, но текущий рейтинг все еще выше среднего рейтинга 2019 года благодаря высоким оценкам удовлетворенности клиентов до пандемии. Опрос проводился волнами, и некоторые из них были завершены до того, как разразилась пандемия.
- Связь с эмитентами карт отстает: только 36% держателей карт говорят, что эмитенты карт активно связывались с ними в прошлом году, по сравнению с 60% клиентов ипотечных кредитов и 48% клиентов розничных банковских услуг.
- J.D. Power отслеживает удовлетворенность клиентов по нескольким финансовым услугам (таким как банковское дело и ипотека), и эмитенты кредитных карт являются единственным сегментом, который сейчас рассматривается менее благосклонно.
- Несмотря на мрачные настроения, 89% держателей кредитных карт заявили, что их текущая карта отвечает их потребностям, и они пока не планируют менять эмитента.
Ежегодное исследование оценивает удовлетворенность клиентов кредитными картами в шести областях: взаимодействие, условия кредитных карт, общение, преимущества и услуги, вознаграждения и ключевые моменты. Исследование 2020 года включает ответы 29 106 держателей карт, собранных в четыре этапа с сентября 2019 года по июнь 2020 года. J.D. Power объединяет ответы клиентов для создания числового балла (из 1000 возможных баллов), отражающего общую удовлетворенность каждым эмитентом карты.
Рейтинги удовлетворенности клиентов кредитными картами были на пути к тому, чтобы побить рекорды, прежде чем пандемия обрушилась на США в марте. J.D. Power начала отмечать резкое снижение положительных ответов на опросы, особенно в мае. Наряду с владельцами кредитных карт, которые испытывали финансовые трудности, рейтинг удовлетворенности также значительно упал во время пандемии среди людей со стабильным финансами.
Состоятельные клиенты, как правило, используют большее количество карт и тратят больше в месяц по своим картам, поэтому, следовательно, больше инвестируют в качество обслуживания своих карт, сказал Джон Кэбелл, директор по банковской и платежной аналитике J.D. Power, в электронном письме The Balance. Те, на кого пандемия повлияла в финансовом отношении, также с большей вероятностью будут взаимодействовать со своим эмитентом из-за изменений в их личных финансах. В последние месяцы эти более активные клиенты с большей вероятностью отразят изменения в удовлетворенности, доверии и мнении о бренде.
American Express выходит из первого места
American Express получила в этом году самый высокий рейтинг удовлетворенности клиентов (838, без изменений по сравнению с 2019 годом) среди национальных эмитентов карт, за ним следует Discover (837, по сравнению с 842 в 2019 году). Bank of America сейчас находится на подиуме, занимая третье место с результатом 812 по сравнению с 798 в прошлом году. Средний балл удовлетворенности клиентов среди национальных эмитентов карт составляет 810.
Банк «Регионы» возглавил рейтинг региональных эмитентов
Среди региональных банков держатели карт наиболее благосклонно относятся к Банку «Регион» и возглавили список 2020 года с результатом 816. Второе место разделили BBandT и PNC Bank с результатом 815. Для сравнения: средний балл удовлетворенности клиентов среди региональных банков составляет 813. .
Следующие шаги для эмитентов кредитных карт
Поскольку конца пандемии и экономического кризиса пока не видно, эмитенты кредитных карт должны восстановить доверие потребителей, особенно если они хотят сохранить лояльную клиентскую базу в долгосрочной перспективе.
По мнению J.D. Powers Cabell, эмитенты карт могут сделать три вещи, чтобы помочь потребителям в это непростое время: быстро и часто общаться на темы, которые волнуют потребителей больше всего (процентные ставки, кредитные лимиты и льготы), адаптироваться к моделям потребительских расходов, и улучшить возможности цифровой связи, чтобы помочь потребителям быстро решать проблемы.
Организации по защите прав потребителей, такие как Группа исследования общественных интересов США (US PIRG), также призывают эмитентов карт принять меры ради финансового благополучия потребителей.
Когда пандемия только началась, регуляторы посоветовали банкам тесно сотрудничать с потребителями, испытывающими трудности, но дополнительная помощь не является обязательной. Количество жалоб на кредитные карты, поданных в Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB) с 1 марта, существенно возросло, что указывает на то, что банкам предстоит проделать еще больше работы.
Банки заявляют, что работают со всеми, но, судя по количеству жалоб, полученных CFPB, это не так, сообщил The Balance старший директор федеральных потребительских программ PIRG США Эд Межвински в телефонном интервью. Мы обнаружили, что количество жалоб каждый месяц во время пандемии устанавливало рекорд. Жалобы на кредитные карты занимают одно из первых мест после жалоб на кредитные отчеты, бюро и сборщиков долгов. Люди недовольны.
Примечание
Если вам сложно совершать платежи по кредитной карте во время пандемии, обратитесь к эмитенту вашей карты. The Balance обнаружил, что многие крупные банки по-прежнему рекламируют варианты льгот, такие как отсрочка платежей и отказ от штрафов за просрочку платежа. Финансовая помощь может быть доступна, даже если вы также получили помощь ранее в этом году. Если вам нужна помощь, не помешает попросить.