Si vous êtes candidat à un poste de superviseur et qu'on vous demande de décrire comment vous avez géré un travailleur à problèmes ou géré un employé difficile, vous devrez démontrer que vous êtes capable de gérer tous les types de personnes.
N'importe qui peut gérer un employé motivé et performant, mais les managers qui font ressortir le meilleur des travailleurs en difficulté sont très appréciés pour leur capacité à créer plus de productivité pour leur entreprise.
Ce que l'intervieweur veut vraiment savoir
Votre interlocuteur souhaite connaître votre style de gestion et avoir une idée de la façon dont vous gérez les situations interpersonnelles difficiles. Cette question révèle également ce que vous définissez comme un comportement problématique.
Note
Idéalement, vous partagerez un exemple où l'employé affiche un redressement.
Discuter de situations dans lesquelles le résultat final a été le licenciement de l'employé ne met pas nécessairement en valeur vos compétences.
Cependant, si vous avez dû licencier un employé, il est sage de suivre le processus et d'expliquer comment vous (et le service des ressources humaines) avez déterminé que le licenciement était la meilleure solution.
Comment répondre « Comment avez-vous géré un employé difficile ? »
Lorsque vous répondez à ce type de question, essayez de fournir un exemple spécifique qui met en valeur la façon dont votre style de gestion a contribué à améliorer les performances d'un employé. Soyez prêt à expliquer comment vous avez décidé de gérer le problème de la manière dont vous l'avez fait.
Dans votre réponse, montrez les mesures que vous avez prises et comment vous avez abordé la situation. Partagez également le résultat final et pourquoi il a réussi. Cela aidera les enquêteurs à avoir une idée de votre style de gestion.
Exemples des meilleures réponses
Passez en revue des exemples des meilleures réponses aux questions d’entretien sur la gestion des employés difficiles.
Dans mon emploi précédent, j'avais un employé qui était constamment en retard dans l'exécution des tâches, ce qui ralentissait l'ensemble du service. Je lui ai parlé en privé et lui ai donné un avertissement, y compris un délai d'amélioration. N'ayant constaté aucune amélioration, j'ai reparlé à Jane et lui ai fait savoir que je la signalerais aux ressources humaines. Je lui ai également donné un autre délai d'amélioration. C'était la dernière date limite pour les employés. Heureusement, après trois semaines, elle accomplissait ses tâches dans les délais. Non seulement le problème a été résolu, mais sa productivité accrue a aidé le département à terminer les projets plus tôt que prévu.
Pourquoi ça marche : Cette réponse montre comment la candidate a réussi à augmenter la pression, faisant comprendre à l'employée que certains de ses comportements ont échoué. Cette réponse indique également clairement que le candidat est prêt à prendre des mesures sérieuses et à impliquer d'autres départements si nécessaire.
Il y a un an, j'avais un employé qui avait des difficultés avec la composante service client de son travail. Il recevait régulièrement de mauvaises notes de la part des clients en raison de son incapacité à écouter leurs préoccupations avec empathie. J'ai eu une conversation en tête-à-tête avec l'employé au cours de laquelle lui et moi avons examiné ses évaluations clients. En regardant ses évaluations négatives, l’employé a pu identifier lui-même le problème. Je lui ai demandé de participer à un atelier de recyclage en service client et j'ai fourni un retour individuel sur ses appels au service client pendant une semaine. Après la conversation, le recyclage et les commentaires personnels, ses scores d'évaluation des clients se sont considérablement améliorés. Il reçoit désormais régulièrement des notes élevées sur ses formulaires de commentaires clients.
Pourquoi ça marche : Cette réponse indique une véritable réussite : le redressement est significatif et très positif. La réponse montre également le style du candidat. Plutôt que de crier ou de faire honte à l’employé, le candidat l’a aidé à voir le problème par lui-même.
J'étais responsable d'un programme parascolaire pour les enfants de la maternelle à la 12e année et j'avais une nouvelle employée qui avait des difficultés dès son premier jour. Ses collègues disaient qu’elle manquait d’énergie en classe et qu’elle semblait malheureuse d’y être. Je me suis assis avec elle et notre représentant des ressources humaines. Nous avons eu une conversation sur la façon dont s'étaient déroulées ses premières semaines et elle a expliqué qu'elle avait du mal à s'engager avec sa classe d'élèves plus âgés. Après une longue conversation, nous avons réalisé qu’elle était beaucoup plus intéressée à travailler avec nos plus jeunes étudiants. Nous l'avons transférée vers un poste de travail dans la classe parascolaire pour les élèves de la maternelle, et elle s'est épanouie. Elle a reçu les meilleures notes de ses élèves et de ses co-enseignants.
Pourquoi ça marche : Certains managers seraient allés directement à un avertissement, mais ce candidat montre une volonté de s'engager avec les employés et de vraiment comprendre leurs motivations. Faire preuve d’un style de gestion fait partie d’une bonne réponse, tout comme avoir un résultat positif.
Conseils pour donner la meilleure réponse
Préparez-vous à l’avance. Préparez-vous à ce type de question en réfléchissant à certains de vos subordonnés les plus difficiles. Prenez le temps d'écrire vos réflexions sur papier. Identifiez deux ou trois cas dans lesquels vous avez eu affaire à un employé problématique. Réfléchissez à l'origine du problème, à la manière dont vous avez travaillé pour le résoudre et au résultat.
Utilisez la technique de réponse aux entretiens STAR. Pendant l’entretien, utilisez la technique STAR pour répondre à la question. STAR signifie Situation, Tâche, Action, Résultat. Dans votre réponse, décrivez d’abord la situation dans laquelle vous vous trouviez et ce que vous deviez faire pour y répondre. (Par exemple, un employé était régulièrement en retard et vous deviez l'amener à améliorer son comportement.) Décrivez ensuite l'action que vous avez entreprise. (Par exemple, donner un avertissement formel à l'employé et faire une boucle dans les RH.) Enfin, expliquez le résultat.
Note
La technique STAR vous aidera à fournir suffisamment de détails et d'informations à l'intervieweur, et elle vous aidera à mettre en évidence votre rôle pour aider l'employé à réussir.
Soyez précis. Soyez détaillé lorsque vous expliquez comment vous avez traité un employé à problème. Par exemple, vous pourriez décrire une situation dans laquelle vous avez dû avoir plusieurs conversations avec un employé et avez constaté une amélioration progressive de ses performances. Vous devez expliquer brièvement toutes ces étapes. Ce type de spécificité aidera l'intervieweur à comprendre la situation et à voir les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème.
Restez positif. Ne soyez pas insultant ou négatif lorsque vous décrivez l'employé. Cela vous donnera l’impression que vous méprisez vos employés ou que vous n’êtes pas empathique ou patient. Une façon d’éviter de paraître négatif est de se concentrer sur le comportement de l’employé plutôt que sur l’employé lui-même. Assurez-vous également de souligner la façon dont vous avez travaillé pour résoudre le problème avec l'employé, ce qui rendra votre réponse plus positive.
C'est normal de mentionner un employé ingérable. Si vous avez déjà rencontré des employés difficiles qui n'ont pas répondu positivement à vos suggestions, décrivez comment vous avez présenté un plan d'amélioration raisonnable, puis expliquez comment vous avez géré leur non-conformité persistante. Généralement, cela implique de collaborer avec les ressources humaines et d'établir un plan de performance avec une série d'avertissements si l'employé ne s'améliore pas. N’oubliez pas que tout le monde n’est pas adaptable au changement.
Mettez en valeur votre pensée créative. Vous pourriez décrire un moment où vous avez accompagné un employé vers un emploi plus adapté à son parcours, ses compétences ou sa personnalité. Les dirigeants qui emploient cette stratégie peuvent souvent épargner à leur entreprise le processus financier et administratif difficile qu'implique un licenciement. Ce n'est pas votre métier d'être psychologue, mais en tant que manager, vous êtes confronté à des personnalités différentes. Si vous êtes capable d’aborder le problème de front et de prendre des mesures qui démontrent un changement, vous serez respecté pour avoir choisi de ne pas balayer le problème sous le tapis.
Ce qu'il ne faut pas dire
Ne dénigrez pas l'employé. Ne soyez pas personnel et ne vous plaignez pas de l'employé (ou du comportement) problématique. Au lieu de cela, établissez clairement et professionnellement le problème.
Éloignez-vous des réponses vagues. Les meilleures réponses à cette question détaillent la situation et les mesures prises. Soyez précis ! La technique STAR peut vous aider à formuler votre réponse.
Évitez les comportements problématiques discutables. Certaines actions des employés sont clairement problématiques, comme être en retard ou fournir un mauvais service client. D'autres choses peuvent être plus discutables. Par exemple, certaines entreprises valorisent les employés opiniâtres, tandis que d’autres non. Assurez-vous de mettre en évidence les comportements problématiques qui, de l’avis de tous, sont préoccupants.
Questions de suivi possibles
- Comment motivez-vous votre équipe ? Meilleures réponses
- Décrivez votre style de travail. Meilleures réponses
- Quelles sont les décisions les plus difficiles que vous ayez à prendre ? Meilleures réponses
Points clés à retenir
Utilisez la technique d’entretien STAR. Cela vous aidera à donner une réponse claire et cohérente.
Montrez votre travail. Les enquêteurs veulent voir un résultat positif, mais ils souhaitent également comprendre votre approche. Partager les étapes que vous avez suivies vous aidera à clarifier votre style de gestion.
Gardez-le positif. Soyez professionnel dans votre discussion de la situation plutôt que de vous plaindre ou d'être négatif à l'égard de l'employé.