Si es un candidato que solicita un puesto de supervisor y se le pide que describa cómo manejó a un trabajador problemático o cómo trató con un empleado difícil, deberá demostrar que es capaz de manejar todo tipo de personas.
Cualquiera puede gestionar a un empleado exitoso y motivado, pero los gerentes que sacan lo mejor de los trabajadores con dificultades son muy valorados por su capacidad de generar más productividad para su empresa.
Lo que la entrevistadora realmente quiere saber
Su entrevistador quiere ver su estilo de gestión y tener una idea de cómo maneja situaciones interpersonales difíciles. Esta pregunta también revela lo que usted define como comportamiento problemático.
Nota
Lo ideal sería compartir un ejemplo en el que el empleado muestre un cambio de rumbo.
Discutir situaciones en las que el resultado final fue el despido del empleado no necesariamente muestra sus habilidades.
Sin embargo, si tuvo que despedir a un empleado, es aconsejable seguir el proceso y explicar cómo usted (y el departamento de recursos humanos) determinaron que el despido era el mejor curso de acción.
Cómo responder "¿Cómo lidió con un empleado difícil?"
Al responder este tipo de preguntas, intente proporcionar un ejemplo específico que enfatice cómo su estilo de gestión ayudó a mejorar el desempeño de un empleado. Esté preparado para explicar cómo decidió manejar el problema de la forma en que lo hizo.
En su respuesta, muestre los pasos que tomó y cómo abordó la situación. Además, comparta el resultado final y por qué fue exitoso. Esto ayudará a los entrevistadores a tener una idea de su estilo de gestión.
Ejemplos de las mejores respuestas
Revise ejemplos de las mejores respuestas a las preguntas de la entrevista sobre cómo tratar con empleados desafiantes.
En mi trabajo anterior, tenía un empleado que constantemente llegaba tarde a la hora de completar las tareas, lo que ralentizaba a todo el departamento. Hablé con ella en privado y le di una advertencia, incluida una fecha límite para mejorar. Cuando no vi ninguna mejora, hablé con Jane nuevamente y le hice saber que la reportaría a recursos humanos. También le di otra fecha límite para mejorar. Esta era la fecha límite final de los empleados. Afortunadamente, después de tres semanas, estaba completando sus tareas a tiempo. No sólo se resolvió el problema, sino que su mayor productividad ayudó al departamento a completar los proyectos antes de lo previsto.
Por qué funciona: esta respuesta muestra cómo el candidato pudo aumentar la presión con éxito, dejando claro al empleado que parte de su comportamiento no tuvo éxito. Esta respuesta también deja claro que el candidato está dispuesto a tomar medidas serias e involucrar a otros departamentos según sea necesario.
Hace un año, tuve un empleado que tenía problemas con el componente de servicio al cliente de su trabajo. Constantemente recibió bajas calificaciones de los clientes por su incapacidad para escuchar con empatía sus inquietudes. Tuve una conversación individual con el empleado en la que él y yo revisamos las evaluaciones de sus clientes. Al observar sus valoraciones negativas, el empleado pudo identificar el problema por sí mismo. Le pedí que asistiera a un taller de recapacitación en servicio al cliente y le proporcioné comentarios personalizados sobre sus llamadas de servicio al cliente durante una semana. Después de la conversación, la recapacitación y los comentarios personales, las puntuaciones de la evaluación de sus clientes mejoraron enormemente. Ahora recibe regularmente altas calificaciones en los formularios de comentarios de sus clientes.
Por qué funciona: Esta respuesta apunta a una historia de éxito real: el cambio es significativo y muy positivo. La respuesta también muestra el estilo del candidato. En lugar de gritar o avergonzar al empleado, el candidato le ayudó a ver el problema por sí mismo.
Yo era la directora de un programa extraescolar para niños de K12 y tenía una nueva empleada que tuvo dificultades desde el primer día. Sus compañeros de enseñanza dijeron que tenía poca energía en el aula y que parecía infeliz de estar allí. Me senté con ella y nuestro representante de recursos humanos. Tuvimos una conversación sobre cómo habían sido sus primeras semanas y ella explicó que tenía dificultades para interactuar con su clase de estudiantes mayores. Después de una larga conversación, nos dimos cuenta de que ella estaba mucho más interesada en trabajar con nuestros estudiantes más jóvenes. La cambiamos a un puesto de trabajo en la clase extraescolar para estudiantes de jardín de infantes y prosperó. Recibió las mejores calificaciones de sus alumnos y co-profesores.
Por qué funciona: algunos gerentes habrían ido directamente a una advertencia, pero este candidato muestra voluntad de interactuar con los empleados y comprender realmente sus motivaciones. Mostrar un estilo de gestión es parte de una buena respuesta, como también lo es tener un resultado positivo.
Consejos para dar la mejor respuesta
Prepárese con anticipación. Prepárese para este tipo de preguntas reflexionando sobre algunos de sus subordinados más desafiantes. Tómate el tiempo para escribir tus pensamientos en un papel. Identifique dos o tres casos en los que haya tratado con un empleado problemático. Reflexiona sobre cuál fue el problema, cómo trabajaste para resolverlo y cuál fue el resultado.
Utilice la técnica de respuesta a la entrevista STAR. Durante la entrevista, utilice la técnica STAR para responder la pregunta. STAR significa Situación, Tarea, Acción, Resultado. En su respuesta, primero describa la situación en la que se encontraba y qué tuvo que hacer para responder a ella. (Por ejemplo, un empleado llegaba tarde crónicamente y necesitaba lograr que mejorara su comportamiento). Luego, describa la acción que tomó. (Por ejemplo, darle al empleado una advertencia formal y hacer un bucle en RR.HH.). Finalmente, explique el resultado.
Nota
La técnica STAR le ayudará a proporcionar suficientes detalles e información al entrevistador y le ayudará a resaltar su papel para ayudar al empleado a alcanzar el éxito.
Sea específico. Sea detallado al explicar cómo trató a un empleado problemático. Por ejemplo, podría describir una situación en la que tuvo que tener varias conversaciones con un empleado y vio una mejora incremental en su desempeño. Debes explicar brevemente todos estos pasos. Este tipo de especificidad ayudará al entrevistador a comprender la situación y ver los pasos que siguió para resolver el problema.
Manténgase positivo. No sea insultante ni negativo al describir al empleado. Esto hará que parezca que menosprecia a sus empleados o que no es empático ni paciente. Una forma de evitar parecer negativo es centrarse en el comportamiento de los empleados en lugar de en el propio empleado. Además, asegúrese de enfatizar cómo trabajó para resolver el problema con el empleado, lo que hará que su respuesta sea más positiva.
Está bien mencionar a un empleado ingobernable. Si tiene alguna experiencia pasada con empleados difíciles que no respondieron positivamente a sus sugerencias, describa cómo esbozó un plan razonable de mejora y luego comparta cómo manejó su continuo incumplimiento. Normalmente, esto implica colaborar con recursos humanos y establecer un plan de desempeño con una serie de advertencias si el empleado no mejora. Recuerde, no todo el mundo se adapta al cambio.
Resalte su pensamiento creativo. Podría describir un momento en el que asesoró a un empleado para que cambiara a un trabajo más adecuado a sus antecedentes, conjunto de habilidades o personalidad. Los gerentes que emplean esta estrategia a menudo pueden salvar a su empresa del agotador proceso financiero y administrativo que implica un despido. No es tu trabajo ser psicólogo, pero como gerente, estás en la posición de tener que lidiar con diferentes personalidades. Si es capaz de abordar el problema de frente y tomar medidas que demuestren un cambio, será respetado por elegir no esconder el problema debajo de la alfombra.
Qué no decir
No hables mal del empleado. No sea personal ni se queje del empleado (o comportamiento) problemático. En su lugar, establezca el problema de forma clara y profesional.
Manténgase alejado de respuestas vagas. Las mejores respuestas a esta pregunta detallan la situación y las medidas adoptadas. ¡Sea específico! La técnica STAR puede ayudarle a formular su respuesta.
Evite comportamientos problemáticos discutibles. Algunas acciones de los empleados son claramente problemáticas, como llegar tarde o brindar un mal servicio al cliente. Otras cosas pueden ser más discutibles. Por ejemplo, algunas empresas valoran a los empleados obstinados, mientras que otras no. Asegúrese de resaltar el comportamiento problemático que todos estén de acuerdo que es motivo de preocupación.
Posibles preguntas de seguimiento
- ¿Cómo motivas a tu equipo? Mejores respuestas
- Describe tu estilo de trabajo. Mejores respuestas
- ¿Cuáles son las decisiones más difíciles que tienes que tomar? Mejores respuestas
Conclusiones clave
Utilice la técnica de entrevista STAR. Esto le ayudará a dar una respuesta clara y coherente.
Muestra tu trabajo. Los entrevistadores quieren ver un resultado positivo, pero también están interesados en comprender su enfoque. Compartir los pasos que siguió le ayudará a aclarar su estilo de gestión.
Mantenlo positivo. Sea profesional al discutir la situación en lugar de quejarse o ser negativo con respecto al empleado.