La gente ahora tiene menos confianza en las empresas que emiten sus tarjetas de crédito a medida que persisten la pandemia y la incertidumbre económica, según el último estudio de satisfacción con las tarjetas de crédito de J.D. Power en EE. UU.
Como era de esperar, los titulares de tarjetas que se han visto afectados financieramente por el COVID-19 informan que están menos satisfechos con los emisores de sus tarjetas que aquellos que no han sufrido financieramente. Los bancos han estado ofreciendo una variedad de opciones de ayuda financiera y otros beneficios para los titulares de tarjetas que luchan durante la pandemia en curso, pero este nuevo informe muestra que puede que no sea suficiente.
Conclusiones clave
- La satisfacción general del cliente con tarjetas de crédito cayó durante la pandemia, pero el puntaje actual sigue siendo más alto que el promedio de 2019, gracias a los altos puntajes de satisfacción del cliente antes de la pandemia. La encuesta se completó en oleadas y varias ya se habían completado antes de que estallara la pandemia.
- La comunicación con el emisor de la tarjeta está retrasada: sólo el 36% de los titulares de tarjetas dicen que el emisor de su tarjeta se ha puesto en contacto de forma proactiva durante el año pasado, en comparación con el 60% de los clientes hipotecarios y el 48% de los clientes de banca minorista.
- J.D. Power ha estado rastreando la satisfacción del cliente en varios servicios financieros (como banca e hipotecas), y los emisores de tarjetas de crédito son el único segmento que ahora se ve de manera menos favorable.
- A pesar del sombrío cambio de sentimiento, el 89% de los titulares de tarjetas de crédito dijeron que su tarjeta actual satisface sus necesidades y que no planean cambiar de emisor todavía.
El estudio anual mide la satisfacción del cliente de tarjetas de crédito en seis áreas: interacción, términos de la tarjeta de crédito, comunicación, beneficios y servicios, recompensas y momentos clave. El estudio de 2020 incluye respuestas a una encuesta de 29,106 titulares de tarjetas recopilados en cuatro oleadas desde septiembre de 2019 hasta junio de 2020. J.D. Power combina las respuestas de los clientes para crear una puntuación numérica (de 1000 puntos posibles) para representar la satisfacción general con cada emisor de tarjetas.
Los índices de satisfacción de los clientes de tarjetas de crédito estaban en camino de batir récords antes de que la pandemia azotara a Estados Unidos en marzo. J.D. Power comenzó a notar fuertes caídas en las respuestas positivas a las encuestas, especialmente en mayo. Junto con los titulares de tarjetas de crédito que tenían dificultades financieras, los índices de satisfacción también cayeron significativamente durante la pandemia entre las personas con finanzas estables.
Los clientes adinerados tienden a utilizar una mayor cantidad de tarjetas y gastar más por mes con sus tarjetas, por lo que en consecuencia han invertido más en su experiencia con las tarjetas, dijo John Cabell, director de banca e inteligencia de pagos de J.D. Power en un correo electrónico a The Balance. Aquellos que se han visto afectados financieramente por la pandemia también tienen más probabilidades de interactuar con su emisor debido a cambios en sus finanzas personales. Durante los últimos meses, es más probable que estos clientes de mayor exposición reflejen un cambio en la satisfacción, la confianza y la opinión de la marca.
American Express supera a Discover desde el puesto n.° 1
American Express recibió la calificación de satisfacción del cliente más alta (838, sin cambios desde 2019) entre los emisores de tarjetas nacionales este año, seguida de Discover (837, frente a 842 en 2019). Bank of America está ahora en el podio, ocupando el tercer lugar con una puntuación de 812, frente a 798 el año pasado. El puntaje promedio de satisfacción del cliente entre los emisores de tarjetas nacionales es 810.
Regions Bank encabeza las clasificaciones de emisores regionales
Entre los bancos regionales, Regions Bank es visto más favorablemente por los titulares de tarjetas y encabezó la lista de 2020 con una puntuación de 816. BBandT y PNC Bank empataron en el segundo lugar con una puntuación de 815. En perspectiva, el puntaje promedio de satisfacción del cliente entre los bancos regionales es 813 .
Próximos pasos para los emisores de tarjetas de crédito
Dado que aún no se vislumbra el fin de la pandemia y su agitación económica, corresponde a los emisores de tarjetas de crédito restaurar la confianza de los consumidores, especialmente si quieren mantener una base de clientes leales a largo plazo.
Según J.D. Powers Cabell, hay tres cosas que los emisores de tarjetas pueden hacer para ayudar a los consumidores en este momento difícil: comunicarse rápida y frecuentemente sobre los temas que más interesan a los consumidores (tasas de interés, límites de crédito y beneficios), adaptarse a los patrones de gasto de los consumidores, y mejorar las opciones de comunicación digital para ayudar a los consumidores a resolver problemas rápidamente.
Las organizaciones de defensa del consumidor, como el Grupo de Investigación de Interés Público de los Estados Unidos (U.S. PIRG), también están pidiendo a los emisores de tarjetas que den un paso al frente por el bien del bienestar financiero de los consumidores.
Cuando comenzó la pandemia, los reguladores aconsejaron a los bancos que trabajaran estrechamente con los consumidores en dificultades, pero no es obligatoria ayuda adicional. Las quejas sobre tarjetas de crédito presentadas ante la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) desde el 1 de marzo han aumentado sustancialmente, lo que indica que los bancos tienen más trabajo por hacer.
Los bancos dicen que están trabajando con todos, pero no parece ser el caso según la cantidad de quejas recibidas por la CFPB, dijo a The Balance en una entrevista telefónica el Director Senior de Programas Federales para el Consumidor del PIRG de EE. UU., Ed Mierzwinski. Descubrimos que las quejas han establecido un récord cada mes durante la pandemia. Las quejas sobre tarjetas de crédito se encuentran entre los líderes, justo detrás de las quejas sobre informes de crédito, oficinas y cobradores de deudas. La gente está infeliz.
Nota
Si tiene dificultades para realizar pagos con tarjeta de crédito durante la pandemia, comuníquese con el emisor de su tarjeta. The Balance ha descubierto que muchos bancos importantes todavía anuncian opciones de alivio, como pagos diferidos y exención de cargos por pagos atrasados. Es posible que también haya asistencia financiera disponible incluso si recibió ayuda a principios de este año. Si necesita ayuda, no está de más pedírsela.