Laut der neuesten U.S.-Kreditkartenzufriedenheitsstudie von J.D. Power haben die Menschen jetzt weniger Vertrauen in die Unternehmen, die ihre Kreditkarten ausstellen, da die Pandemie und die wirtschaftliche Unsicherheit anhalten.
Es überrascht nicht, dass Karteninhaber, die finanziell von COVID-19 betroffen waren, berichten, dass sie mit ihren Kartenherausgebern weniger zufrieden sind als diejenigen, die finanziell nicht darunter gelitten haben. Banken bieten Karteninhabern, die mit der anhaltenden Pandemie zu kämpfen haben, eine Vielzahl finanzieller Entlastungsoptionen und anderer Vorteile an, aber dieser neue Bericht zeigt, dass dies möglicherweise nicht ausreicht.
Wichtige Erkenntnisse
- Die Gesamtzufriedenheit der Kreditkartenkunden ist während der Pandemie gesunken, aber der aktuelle Wert liegt dank der hohen Kundenzufriedenheitswerte vor der Pandemie immer noch über dem Durchschnittswert von 2019. Die Umfrage wurde in mehreren Schüben durchgeführt und mehrere davon waren schon vor Ausbruch der Pandemie abgeschlossen.
- Die Kommunikation mit dem Kartenherausgeber hinkt hinterher: Nur 36 % der Karteninhaber geben an, dass sie im vergangenen Jahr proaktiv von ihrem Kartenherausgeber kontaktiert wurden, im Vergleich zu 60 % der Hypotheken- und 48 % der Privatkunden.
- J.D. Power hat die Kundenzufriedenheit bei verschiedenen Finanzdienstleistungen (z. B. Bankgeschäfte und Hypotheken) verfolgt, und Kreditkartenaussteller sind das einzige Segment, das derzeit weniger positiv bewertet wird.
- Trotz des düsteren Stimmungsumschwungs gaben 89 % der Kreditkarteninhaber an, dass ihre aktuelle Karte ihren Bedürfnissen entspreche und sie noch nicht planen, den Herausgeber zu wechseln.
Die jährliche Studie misst die Zufriedenheit von Kreditkartenkunden in sechs Bereichen: Interaktion, Kreditkartenbedingungen, Kommunikation, Vorteile und Dienstleistungen, Belohnungen und Schlüsselmomente. Die Studie 2020 umfasst Umfrageantworten von 29.106 Karteninhabern, die in vier Wellen von September 2019 bis Juni 2020 gesammelt wurden. J.D. Power kombiniert Kundenantworten, um einen numerischen Wert (von 1.000 möglichen Punkten) zu erstellen, der die Gesamtzufriedenheit mit jedem Kartenaussteller darstellt.
Die Zufriedenheitsbewertungen von Kreditkartenkunden waren auf dem besten Weg, Rekorde zu brechen, bevor die Pandemie im März die USA heimsuchte. J.D. Power verzeichnete insbesondere im Mai einen starken Rückgang der positiven Umfrageantworten. Neben den finanziell angeschlagenen Kreditkarteninhabern sanken die Zufriedenheitswerte während der Pandemie auch bei Menschen mit stabilen Finanzen deutlich.
Wohlhabende Kunden neigen dazu, eine größere Anzahl von Karten zu verwenden und mehr pro Monat mit ihren Karten auszugeben, sodass sie folglich mehr in ihr Kartenerlebnis investiert haben, sagte John Cabell, Direktor für Bank- und Zahlungsinformationen bei J.D. Power, in einer E-Mail an The Balance. Diejenigen, die finanziell von der Pandemie betroffen sind, interagieren auch eher mit ihrem Emittenten, weil sich ihre persönlichen Finanzen geändert haben. In den letzten Monaten ist es wahrscheinlicher, dass diese Kunden mit höherer Präsenz einen Wandel in der Zufriedenheit, im Vertrauen und in der Markenmeinung widerspiegeln.
American Express landet auf Platz 1
American Express erhielt in diesem Jahr die höchste Kundenzufriedenheitsbewertung (838, unverändert gegenüber 2019) unter den nationalen Kartenherausgebern, gefolgt von Discover (837, gegenüber 842 im Jahr 2019). Die Bank of America steht nun auf dem Podium und belegt mit einer Punktzahl von 812 den dritten Platz, gegenüber 798 im Vorjahr. Der durchschnittliche Kundenzufriedenheitswert bei nationalen Kartenherausgebern liegt bei 810.
Regions Bank führt regionale Emittenten-Rangliste an
Unter den Regionalbanken wird die Regions Bank von den Karteninhabern am positivsten bewertet und führt die Liste 2020 mit einem Wert von 816 an. BBandT und PNC Bank liegen mit einem Wert von 815 auf dem zweiten Platz. Zur Veranschaulichung: Der durchschnittliche Kundenzufriedenheitswert unter den Regionalbanken liegt bei 813 .
Nächste Schritte für Kreditkartenaussteller
Da ein Ende der Pandemie und ihrer wirtschaftlichen Turbulenzen noch nicht in Sicht ist, liegt es an den Kreditkartenherausgebern, das Vertrauen der Verbraucher wiederherzustellen, insbesondere wenn sie langfristig einen treuen Kundenstamm aufrechterhalten wollen.
Laut J.D. Powers Cabell gibt es drei Dinge, die Kartenaussteller tun können, um Verbrauchern in dieser schwierigen Zeit zu helfen: schnell und häufig über die Themen kommunizieren, die den Verbrauchern am wichtigsten sind (Zinsen, Kreditlimits und Vorteile), sich an das Ausgabeverhalten der Verbraucher anpassen, und die digitalen Kommunikationsmöglichkeiten verbessern, um Verbrauchern bei der schnellen Lösung von Problemen zu helfen.
Auch Verbraucherschutzorganisationen wie die United States Public Interest Research Group (U.S. PIRG) fordern Kartenherausgeber auf, sich für das finanzielle Wohlergehen der Verbraucher einzusetzen.
Als die Pandemie begann, empfahlen die Aufsichtsbehörden den Banken, eng mit Verbrauchern in Schwierigkeiten zusammenzuarbeiten, zusätzliche Hilfe ist jedoch nicht zwingend erforderlich. Die seit dem 1. März beim Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) eingereichten Kreditkartenbeschwerden sind erheblich gestiegen, was darauf hindeutet, dass die Banken noch mehr tun müssen.
Die Banken sagen, dass sie mit allen zusammenarbeiten, aber angesichts der Anzahl der bei der CFPB eingegangenen Beschwerden scheint dies nicht der Fall zu sein, sagte Ed Mierzwinski, Senior Director für Bundesverbraucherprogramme bei U.S. PIRG, gegenüber The Balance in einem Telefoninterview. Wir haben festgestellt, dass die Beschwerden während der Pandemie jeden Monat einen Rekordwert erreichten. Kreditkartenbeschwerden gehören zu den Spitzenreitern, direkt hinter Beschwerden über Kreditauskünfte, Büros und Inkassobüros. Die Menschen sind unglücklich.
Notiz
Wenn Sie während der Pandemie Schwierigkeiten haben, Kreditkartenzahlungen zu tätigen, wenden Sie sich an Ihren Kartenaussteller. The Balance hat herausgefunden, dass viele große Banken immer noch Entlastungsoptionen wie Zahlungsaufschub und Verzicht auf Verzugszinsen anbieten. Finanzielle Unterstützung ist möglicherweise auch dann verfügbar, wenn Sie bereits früher in diesem Jahr Hilfe erhalten haben. Wenn Sie Hilfe benötigen, kann es nicht schaden, danach zu fragen.